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苏州中院发布消费者权益典型案例 九成以上原告是知假打假

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  法制网讯(通讯员 杨恩乾 马歆悫)随着社会公众消费维权意识的不断提升,近年来全市两级法院受理的消费类纠纷案件数总体呈上升态势。3月14日上午,苏州中院召开新闻发布会,通报了近年来苏州法院消费者权益保障纠纷案件审理情况及典型案例。2015年,全市法院共受理各类消费纠纷案件2362件、审结2114件;2016年,共受理2759余件、审结2527余件。

  据苏州中院民一庭副庭长杨恩乾法官介绍,当前消费领域的维权案件涉及内容已从传统日用商品延伸至网络购物、网络约车、银行(金融)服务、短信服务、汽车质量、美容服务、教育等新型消费样态。知假买假者成为主要群体。打假案件原告人员呈现家族化、团队化、地域化、专业化特点。中院在对2015、2016年两年受理案件统计分析,维权主体中90%以上为知假买假者或其亲属,打假的对象主要针对履行能力较强的品牌商户、大型商业体、网络购物平台,案件涉及购买商品的数量亦超出一般日常需求,诉讼成为知假买假者牟利的一种手段。

  此次新闻发布会上,苏州中院还发布了7个典型案例,这些案例主要集中在新型消费领域,涉及汽车质量、网络约车、短信服务、酒店服务、银行服务等方面的消费纠纷案件。通过发布这些典型案例,旨在提高消费者依法理性维权的意识和能力,同时提醒商家要依法诚信经营,提高服务质量。

  附典型案例:

  案例一

  发生车祸安全气囊未打开 车辆制造商承担相应产品责任

  【案情】

  2015年8月30日,裴某驾驶其所有的汽车由南向北行驶至张家港市塘桥镇某公司门前路段时,与202县道东侧路边树木相撞,造成自己受伤,车辆及树木损坏。裴某经医院抢救无效于当日死亡。事故发生过程中,该车安全气囊未展开。张家港市公安局交通警察大队作出交通事故认定书,认为裴某夜间饮酒(构成醉酒)后驾驶机动车在道路上盲目行驶是造成该起事故的直接原因,在该起事故中承担全部责任。原告认为裴某的死亡与汽车安全气囊没有打开具有直接的因果关系,该车存在明显的产品缺陷,为此,原告诉至法院请求车辆制造商承担相应赔偿责任。

  法院经审理后认为,本案系产品责任侵权纠纷,即产品的生产者或销售者因产品的缺陷而使消费者遭受人身或财产损害时应否承担相应的民事责任。裴某驾驶涉案车辆与路边树木相撞后,车头严重损害,安全气囊却未能展开。在此情形下,汽车本应提供附加保护的安全气囊未能展开,不符合作为一个善良人在正常情形下对一件产品所具备的安全性的期望,不符合可期待安全性的标准,故涉案车辆存在不合理的危险。现原告已经提供了涉案车辆存在缺陷的初步证据,汽车安全气囊在发生交通事故时未能发挥保护作用,与裴某的死亡之间存在因果关系。鉴于死者裴某夜间醉酒驾驶机动车,其违法行为是造成本案交通事故发生的直接原因,对损害的发生也有过错,可以减轻被告公司的责任,法院确定由被告公司对原告因裴某死亡所造成的损失承担30%的赔偿责任,其余损失由原告自理。

  【点评】

  近年来,随着家庭汽车的普及,汽车作为一种工业产品和生活消费品,其质量问题日益受到社会关注。这不仅是因为质量问题涉及消费者权益的保护,更是因为汽车作为高速行驶的交通工具,其质量直接关乎消费者的人身和财产安全。汽车的安全性设计,分为主动安全和被动安全两种,主动安全是指汽车防止发生事故的能力,被动安全是指在发生交通事故的情况下,汽车保护乘员的能力。目前被动安全系统主要有安全带、防撞式车身和安全气囊防护系统(简称SRS)等组成。鉴于交通事故难以预测和突发性特点,被动安全性设计对于车辆乘员的人身和财产安全的保障具有重要意义。

  产品责任侵权纠纷作为一种特殊的侵权行为,受害人在发生侵权纠纷中处于劣势地位,其举证能力相对有限。因此,我国法律对生产者规定了严格责任的归责原则,同时对受害人的举证责任也规定了区别于一般侵权行为的特殊规则。具体到本案中,死者裴某驾驶涉案车辆与路边树木相撞后,车头严重损害,安全气囊却未能展开。受害人方已经提供了涉案车辆存在缺陷的初步证据,涉案车辆安全气囊在发生交通事故时未能发挥保护作用,与裴某的死亡之间存在因果关系。而汽车制造公司无法提交证据证实涉案车辆安装的安全气囊不存在缺陷,故应承担举证不利的相应后果。

  案例二

  超市销售过期口香糖44元 被判赔偿1000元

  【案情】

  2016年3月8日,原告张某到被告某超市购买口香糖五盒,共计支付货款44元。张某于2016年3月14日诉至法院,称该五盒口香糖已过期,依据食品安全法的相关规定,要求被告某超市退还货款44元并支付1000元赔偿金。庭审中,原告张某当庭出示口香糖实物,该外包装显示生产日期为2015年1月31日,保质期12个月。被告某超市认为,出示的商品未被食用,未对原告造成损害,故其无须承担十倍的赔偿责任。

  法院经审理认为,某超市作为专业的商品经营者应当对于其销售的食品是否符合国家食品安全标准尽到必要的审查义务,现某超市将已过保质期的口香糖仍放置在货架上进行销售,可认定该超市销售明知是不符合食品安全标准的食品。《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条规定,经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可向经营者要求支付价款十倍的赔偿金;增加赔偿的金额不足一千元的,为一千元。另前述关于支付价款十倍赔偿金的规定中,并未以消费者受到实质损害作为前提条件。根据前述规定,法院遂判决:某超市退还原告张某货款44元并支付赔偿金1000元。

  【点评】

  超市经营者应当对于其销售的食品是否符合国家食品安全标准尽到必要的审查义务,在其经营场所范围内应建立起食品临过期提示通知、临过期食品销售策略、到期食品清理制度。对于已经过期的食品应当及时销毁,对于临近保质期食品在销售时应集中陈列出售,并向消费者作出醒目的提示。超市经营者如管理不当,即有可能造成疏漏导致过期食品未被及时销毁,甚至出现过期食品与正常食品混杂销售的情况,将危及消费者的身体健康和生命安全,故应依法承担相应的惩罚性赔偿责任。

  案例三

  经营者违法发送商业短信 被判承担停止侵权责任

  【案情】

  原告赵某系被告苏州某医药连锁公司的会员。2015年10月24日,该医药公司向原告手机发送短信,内容为:“好消息,我公司各门店心血管以及配套药品周五八八折啦。按照平时的销售情况来看,星期六、星期天年纪大的老顾客排队情况特别严重,为了让我们年纪大的老顾客有一个特别好的宽松的一个购买环境,让他们不再长时间排队,特此推出星期五心血管药以及相关配套药品,也八八折销售(详见清单,特价商品除外)。敬请相互转告。”原告赵某诉称,被告未经其同意或要求,向其发送商业性广告短信,且未提供拒绝继续接收的方式,侵犯了其个人信息受保护的权利,遂诉至法院请求判令被告停止向其发送商业性短信,支付其侵权赔偿1元。

  法院经审理认为,《中华人民共和国广告法》第二条、第四十三条规定,商品经营者或者服务提供者通过一定媒介和形式直接或者间接地介绍自己所推销的商品或者服务的商业广告活动,属于商业广告。任何单位或者个人未经当事人同意或者请求,不得以电子信息方式向其发送广告。以电子信息方式发送广告的,应当明示发送者的真实身份和联系方式,并向接收者提供拒绝继续接收的方式。本案被告通过手机短信形式向原告推销其商品,应认定该短信属于商业性广告。被告未经原告许可向其发送广告,且未提供拒绝继续接收的方式,违反了广告法上述规定。故原告要求被告停止向其发送商业性广告的诉请,应予支持。因原告未能举证证明被告发送商业性广告对其造成损害,故其要求被告支付侵权赔偿的诉讼请求,不应支持。遂判决:被告苏州某医药连锁公司停止向原告赵某发送商业性广告,驳回原告赵某的其他诉讼请求。

  【点评】

  目前,我国个人信息滥用问题突出,国家正在着手制定保护个人信息的法律。公民的个人信息被泄露后,经常被出售至房屋中介、保险公司、汽车销售公司、教育培训公司等不同商业机构,很多公民也因此经常遭受推销电话、邮件的骚扰。我国广告法明确规定,经营者通过短信推送商业广告,推送前应获得接收者的同意或提供拒收的方式。本案中,被告公司未经原告同意向其发送商业性广告,也未提供拒收方式,故应停止发送。

  案例四

  合同约定免除开发商交房通知义务的条款应属无效

  【案情】

  龙某与某房地产开发公司签订商品房买卖合同,约定由龙某购买某房产开发公司的房屋,房屋总价款为1160万元,约定于2014年5月20日前交房,同时该合同第九条约定出卖方逾期交房的违约责任,其中约定“每逾期一天,出卖方按天向买受方支付本合同第四条约定房屋总价款万分之五的违约金”;该合同第二十二条约定“本合同未尽事项,双方应当在本合同附件五中补充约定。补充约定中不得约定与本合同内容相冲突的、减轻或免除出卖方责任的、加重买受方责任或排除买受方权利的条款”。该合同附件五第四条对房屋交付作出特别约定“在本合同约定的交房期限届满时,买受人仍未收到出卖人书面接房通知的,买受人应在本合同约定的交房期限届满的当天到出卖人索取书面接房通知,除本合同约定可延期交付外,出卖人应在当天按接房通知规定为买受人办理交房手续,买受人未按本约定到出卖人索取书面接房通知或未在当天办理接房手续的,由此产生的逾期交付责任由买受人承担”。

  合同签订后,龙某按约付清了全部房款,但直到2014年10月12日才收到某房产开发公司邮寄的商品房收房催告书,龙某随即前去收房。龙某认为开发商逾期交房,故诉至法院要求房产开发公司承担逾期交房的违约责任。法院经审理认为:龙某与某房产开发公司签订的商品房买卖合同中约定交房时间并约定“每逾期一天,出卖方按天向买受方支付本合同第四条约定房屋总价款万分之五的违约金”,且主合同条款中约定 “补充约定中不得约定与本合同内容相冲突的、减轻或免除出卖方责任的、加重买受方责任或排除买受方权利的条款”,但其合同附件补充协议关于房屋交付的相关约定不仅与商品房买卖合同内容相冲突且均为减轻某房产开发公司责任并加重龙某责任的条款。

  现某房产开发公司将通知收房的义务全部转嫁给了龙某并免除了某房产开发公司未通知收房所应承担的逾期交房违约责任,该条款系某房产开发公司提供的格式条款,且实质上免除了某房产开发公司关于通知房屋买受人收房的义务,故该条款应属无效。据此,某房产开发公司应当按照合同约定的逾期交房违约条款承担自合同约定的交房之日至收房通知书到达龙某之日期间的逾期交房违约赔偿责任。遂判决:某房产开发公司于判决生效之日起十日内赔偿龙某逾期交房违约金841000元。

  【点评】

  开发商与消费者签订的商品房买卖合同,其中多为格式条款,系开发商为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与消费者进行协商的条款。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。开发商与消费者签订的商品房买卖合同中有关于消费者支付购房款、开发商交付房屋的具体时间及方式约定,当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯全面履行合同义务。开发商作为商品房的建设方和房屋交接前的初始登记权利人,其系房屋具体有无建造完成、是否验收合格、是否达到交房条件的第一责任主体,应当按照合同约定提供符合交房条件的房屋并书面通知消费者房屋交接时间及相关注意事项。因此,开发商对消费者的房屋交接书面通知义务至关重要,不能通过将房屋交接义务及后续风险转嫁给消费者的免责条款来免除开发商的房屋交接通知义务,否则前述格式条款应属无效。

  案例五

  酒店未尽到安全保障义务 应对客户伤亡承担相应责任

  【案情】

  2015年1月14日,李某因通过驾驶员资格考试组织朋友聚餐并邀请了戴某,聚餐期间戴某与李某、孙某、计某共同饮用了一瓶白酒并引用了少量啤酒。22时30分左右李某等人将戴某送至某酒店,因戴某处于严重醉酒状态,行为不受控制,李某等人请来酒店的值班经理帮忙照看戴某。当晚23时50分左右,李某等人离开酒店,次日零时30分左右,酒店值班经理离开戴某居住的508房间。

  1月15日11时左右,酒店的工作人员进入508房间,发现房间无客人,房门卡在房间内,空调未关,房间内也无酒气,但未注意窗户是否打开,11时30分李某收到了酒店的退房信息。

  1月16日上午,戴某在酒店围墙内被发现死亡,后医院出具居民死亡医学证明(推断)书,推定戴某死亡,死亡原因为坠楼多发伤。

  死者亲属认为,李某与酒店方面未尽到安全保障义务,对戴某死亡存在过错,故要求李某、酒店承担70%的赔偿责任。法院经审理认为,戴某严重醉酒,其因醉酒后意识不清而爬上窗台导致失足坠楼存在高度盖然性。戴某参加了李某组织的聚餐后,在无人劝酒的情况下过量饮酒致醉酒状态,其自身存在重大过错,且醉酒是导致其意识不清后坠楼的主要原因,故戴某对其死亡应负主要责任。李某系聚餐活动的组织者,酒店为戴某提供了盈利性住宿的服务,在明知戴某严重醉酒时,均负有对戴某人身安全的保障义务。虽然李某将醉酒的戴某送到酒店住宿尽了一定的义务,酒店也提供了窗户高度、限位均符合规定的房间,但上述安全保障义务均为保障正常情况下可预见不发生危险的情形。对于严重醉酒的戴某而言,李某及酒店应预见上述保障措施尚不足以保证戴某不发生意外危险。因此,李某在组织活动过程中以及酒店在提供服务过程中未尽到安全保障义务,对戴某的死亡存在一定过错。据此,法院酌定李某承担原告损失5%的赔偿责任,酒店应承担原告损失10%的赔偿责任。

  【点评】

  《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定,宾馆、商场、银行、车站、娱乐场等公共场所的管理人及群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务, 造成他人损害的,应当承担侵权责任。本案中,酒店是否尽到了安全保障义务,是本案的争议焦点之一。法律规定安全保障义务人承担合理限度范围的义务,既是为了避免过分限制义务人的行为自由,也是为了衡平安全保障义务人与受害人的利益。在界定安全保障义务合理限度范围时,应当综合考量安全保障义务人获益情况、风险控制能力、经济承受能力、预见可能性、时间空间范围、防范成本与潜在受危险人所可能遭受损失的比例关系等诸多方面因素。本案中,酒店从其营业性质本身就担负着保障消费者的人身和财产安全的义务,酒店在接待了戴某这样一个严重醉酒的特殊顾客后,应对其多加照顾,尤其在戴某的同行者离开酒店后,更应对其多加看护直至醒酒。然而在本案中,酒店值班经理离开戴某居住的房间后未再进入房间查看过戴某的状况,更未安排专人对其进行看护,在此过程中戴某仍有发生危险的可能,故酒店对于戴某的死亡存在过失,酒店应承担相应的赔偿责任。

  案例六

  储户借记卡被盗刷 银行承担相应赔偿责任

  【案情】

  2015年1月18日,原告王某在某银行办理了一张借记卡。2016年5月25日22时58分许,该卡在境外发生五笔合计金额8281.57元的ATM取款,原告于当晚12时许对该卡电话挂失,并于次日报警。而从原告提供的考勤表来看,在上述取款发生的时间段,原告正在苏州务工。原告就此事件的责任承担问题与被告协商未果,遂诉至法院,请求被告赔偿原告银行存款损失8281.57元。法院经审理认为,原告与被告之间的储蓄合同法律关系合法有效,被告应根据原告的请求完成支付本息的义务。本案所涉银行卡卡内资金在境外ATM机被取现,事发时原告在苏州,也无证据显示原告的银行卡丢失,被告也未能证明该资金变动系原告或他人持合法真实的银行卡进行。因此,综合本案证据材料,可以认定上述ATM机取款系伪卡交易。该银行卡系被告向原告发放,被告未能对伪卡交易进行识别,导致原告卡内资金损失,现原告请求被告赔偿8281.57元,应予支持。遂判决:银行应于判决生效之日起三日内赔偿原告王某8281.57元。

  【点评】

  近年来,经常发生银行卡被盗刷的事件,使得金融领域消费者蒙受了经济损失。《中华人民共和国商业银行法》第六条规定,商业银行应当保障存款人的合法权益不受任何单位和个人的侵犯。如刷卡行为查证属“伪卡交易”的,银行应对消费者被盗刷的损失承担相应赔偿责任。司法实践中,储户为了保护自身合法权益,应当在银行卡被盗刷时及时采取证据保全等救济措施,以便日后的举证。针对此类纠纷,提醒储户注意下列事项:1、为了及时知悉卡内资金变动情况,建议开通银行卡短信提醒业务;2、知悉卡内资金有异常取款或消费操作后,第一时间进行挂失并报警处理,既防止损失进一步增加,也为日后维权保全了证据;3、从司法实践案例来看,银行卡盗刷往往发生在持卡人所在地的异地,持卡人一般应当积极证明卡被盗刷期间其不在盗刷地,且卡由自己持有;4、借记卡的刷卡行为需要正确的密码,因此持卡人平时应妥善保管密码,从源头上有效防止伪卡交易,避免财产损失。

  案例七

  教育培训消费者中途退学 培训机构扣除相关损失后应当退还剩余学费

  【案情】

  2014年9月19日原告陆某和被告某教育机构签订《学生入学注册合同》一份,协议约定,被告提供常规班4个级别课程(课程包含预约制的小班课、沙龙课,以及无需预约的其他课程),每个级别最长不超过6个月,学习期限为2014年9月19日至2016年9月19日,学费为32800元。该协议还约定,除以下情况外,学校无法受理学员提出的退学申请:本合同签订之日起5个工作日内,学员提交退学申请单并经学校认可的,学校在扣除退学手续费及管理费1500元、学员的银行刷卡手续费后,将余款退还给学员;本合同签订之日起超过5个工作日但不满30天,学员提交退学申请单并经学校认可的,学校在扣除退学手续费及管理费4200元、学员的银行刷卡手续费后,将余款退还给学员。签订该协议后,原告交纳了学费并开始上课,后因原告2015年7月生育了一个小孩,上课中断了一段时间,直至2015年12月14日,原告第二级别课程小班课、沙龙课尚未达到总课时的一半,之后原告未再上小班课、沙龙课。

  2016年1月初原告因自己没有时间、课程接受程度等原因向被告提出退学,并要求退还尚未上课的第三、四级别学费16400元,同时要求返还第二级别已上课但未过半的课时费4100元。学校认为,根据合同约定,学员提出的退学申请超过了约定的期限,故学校无须退还学费。双方协商不成,原告诉至法院。

  法院经审理认为,双方签订的《学生入学注册合同》合法有效,但该合同具有人身依附性,在原告明确表示因生育等原因拒绝履行的情况下,涉案教育培训合同事实上已不能履行,故法院认定双方《学生入学注册合同》于2016年1月解除。合同解除后,尚未履行的,终止履行;已经履行的,根据履行情况和合同性质,当事人可以要求恢复原状、采取其他补救措施,并有权要求赔偿损失。本案中,《学生入学注册合同》解除后,原告尚未上课的学费,被告应当予以退还,但本案合同解除系原告不履行合同义务所致,原告系过错方,应当赔偿被告因解除合同导致的损失。据此,法院酌情认定被告退还原告第三、四级别学费16400元,其余学费作为被告的损失,不予退还。

  【点评】

  职业培训等发展型消费也属于生活消费,适用消费者权益保护法。发展型消费有其自身特点,根据江苏省教育厅发布的苏教规【2010】1号《江苏省民办非学历教育机构设置和管理办法》第二十二条规定,学期在一年以上的应按学期或学年收取学费,不得跨学年度提前收费。本案被告作为民办非学历教育机构,已经跨年度收取学费,明显违反了上述规定。实践中,因学员未能审慎考量学程安排而中途退学,学员在合同解除过程中系过错方,其亦应对学校因合同解除造成的损失承担相应的赔偿责任。